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■記事

ここがポイント 販売士試験 顧客心理を読み接客
(2011年6月24日(金)日経MJ(流通新聞)14面)

■記事の抜粋

 次のア~オの接客技術に関する文章について、正しいものには○、誤っているものには×をつけなさい。

ア 待機では、商品の整理整頓など販売の準備をする。
イ 顧客が入店した瞬間がアプローチのチャンスである。
ウ 商品提示では、実際に商品を使う状態にして顧客に見せる。
エ 商品説明では、なるべく多くの商品を顧客に説明する。
オ 金銭授受では、声に出して金額を確認する。

(回答および詳しい解説は日経MJ本紙をご確認ください)

 顧客は商品を購入するまでには、注目(目を留めて商品を見る)→興味(商品への関心が高まり、足を止めて商品をよく見ようとする)→連想(使用しているシーンを連想する)→欲望(買うべきかどうか迷う)→比較検討(他の商品と比較検討する)→信頼(商品を信頼する)→行動(購入する)→満足(気に入った商品を購入すると、満足感が高まる)という段階で心理が変化する。

 一方、小売店の販売員は、待機しながら顧客の行動を観察し、購買心理の段階に応じ、待機→アプローチ→商品提示→商品説明→金銭授受→見送りの順で接客する。

 顧客が「比較検討」しているときには質問に答え、セリングポイント(商品の特徴を短い言葉で表現したもの)を訴求し、顧客の意思決定を促し、商談を締結させるクロージングにつなげる。商品説明の際には顧客が混乱しないように、説明は3種類以内にする。

■コメント

 販売員が顧客へ商品を売る場合は、上記のような回答が成り立ちますが、大学ではそうはいかない場合も多いです。受験生の成長を考え、時には他大学を勧める勇気が必要である場合もあり、上記の「エ」は必ずしも間違いとは言えません。

 また、大学へ入学してもらったら終わりという訳ではなく、むしろこれからが始まりであるのはもちろんのこと、第1希望の大学でない場合も多く、必ずしも満足していない学生に満足してもらう必要もあります。商品のように、信頼→満足ではなく、教育に満足してもらって初めて信頼関係を築くことができるため、より長期的な姿勢で取り組むことが要求されます。

 一方、入学段階でもっと満足してもらう手段はあります。それは大学の売りである「ミッション」を明確にすることです。そうすれば、受験生に対して早い段階から自信を持って売り込むことができることはもちろん、受験生のミスマッチも早い段階から防ぐことができます。つまり、「顧客」の視点を第1に考えることは、販売士でも大学職員でも、最も大切なことなのです。

(課題提出者:菊地 勇次)

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